Pourquoi un modèle
Pourquoi un modèle de livret d'accueil vaut mieux qu'un livret fait de zéro
Les hôtes qui créent un livret d’accueil de zéro en disent trop. La section wifi s’étale sur trois paragraphes ; la section départ oublie de mentionner la vaisselle. Un modèle impose la discipline que l’instinct d’hospitalité de l’hôte fragilise : des sections courtes, une tâche chacune, dans l’ordre où un voyageur posera ses questions.
L’autre raison : la cohérence. Un hôte qui gère deux logements ou plus veut la même structure partout. Le modèle l’impose sans que l’hôte ait à y penser.
Les huit sections
Les huit sections d'un livret d'accueil de location saisonnière
1. Wifi (en premier, toujours)
Nom du réseau, mot de passe, et quel routeur redémarrer si la connexion coupe. Imprimez-le en 18 pt sur une carte près du plan de travail de la cuisine. C’est la question que les voyageurs posent le plus souvent, et la seule dont la réponse ne laisse aucune ambiguïté.
2. Arrivée
Code de la porte, où trouver la clé s’il n’y a pas de code, consignes de stationnement, et que faire si le code ne fonctionne pas. Trois phrases. Le numéro de téléphone de l’hôte est le filet de sécurité, pas la consigne principale.
3. Départ
Des tâches précises : vaisselle dans le lave-vaisselle, poubelles sorties (ou là où il faut), serviettes dans la baignoire, porte fermée à clé. Rédigez-les comme une liste de contrôle. Plus la liste est claire, plus le logement est prêt pour le prochain voyageur.
4. Appareils
Cafetière, lave-vaisselle, lave-linge séchant le cas échéant, thermostat, télé connectée, tout ce qui n’est pas évident. Une photo par appareil et deux lignes sur son utilisation. Passez les appareils qui fonctionnent de façon habituelle.
5. Poubelles et tri
Où sont les bacs, quel jour passe la collecte, ce qui va où. Cela paraît anodin ; c’est le deuxième message le plus fréquent des voyageurs.
6. Quartier
Trois à cinq adresses : le café correct le plus proche, l’épicerie la plus proche, un restaurant que l’hôte apprécie vraiment, la pharmacie la plus proche, une activité pour le week-end. Précises, avec leur nom. Un « bons restaurants à proximité » générique est ignoré.
7. Urgences
Fuite d’eau, coupure de courant, détecteur de fumée, porte verrouillée. Deux lignes de consignes par situation, plus un numéro à appeler. C’est la section que les voyageurs espèrent ne jamais lire, mais qu’ils lisent en premier si quelque chose tombe en panne.
8. Contact de l’hôte
Numéro de téléphone, canal préféré (message Airbnb, SMS, WhatsApp) et une phrase sur le délai de réponse. Fixez les attentes honnêtement. « Je réponds en une heure dans la journée, plus tard la nuit » vaut mieux que « toujours disponible », que vous ne pourrez pas tenir.
Le livret d’accueil est lu sur un téléphone dans les cinq premières minutes après l’arrivée. Ce qui ne se parcourt pas en un coup d’œil dans ce créneau n’existe pas.
Format
Où le mettre : imprimé, numérique ou les deux
| Format | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|
| Classeur imprimé sur le plan de travail | Lu dans les cinq premières minutes ; fonctionne hors ligne ; remplace les messages de 11 h du soir | Se périme s’il n’est pas mis à jour chaque trimestre |
| PDF envoyé par e-mail avant le séjour | Le voyageur peut y chercher ; reste sur le téléphone | Lu dans 30 % des séjours au mieux |
| Livret d’accueil intégré à l’annonce (Airbnb) | Visible avant la réservation ; aide l’annonce à se classer | Difficile à mettre en forme ; les voyageurs n’y reviennent pas une fois la réservation faite |
| QR code vers une page en ligne | Facile à mettre à jour ; statistiques | Demande un téléphone, dépend du wifi |
La configuration qui marche le mieux pour l’hôte : un classeur imprimé sur le plan de travail de la cuisine, et le champ intégré à l’annonce rempli avec le même contenu. Oubliez le PDF par e-mail ; il est ignoré.
Tout ce que vous remettez à un voyageur, assorti et au prix d’un ensemble.
Le ton
Le ton que doit avoir le livret d’accueil
Simple. Direct. Des phrases courtes. Adressez-vous au voyageur avec « vous » (les voyageurs Airbnb le lisent sur un téléphone, à moitié fatigués). Pas d’emoji ; ils font penser à de la publicité. Pas de points d’exclamation après la phrase de bienvenue.
Un exemple du ton que nous visons. Mauvais : « Bienvenue dans notre magnifique maison ! Nous espérons que vous passerez un excellent séjour ! Le mot de passe du wifi est génial !!! » Bon : « Wifi : réseau ApartmentA, mot de passe 12345. Le routeur est dans le placard de l’entrée ; redémarrez-le si la connexion coupe. »
Le second supprime le message de 11 h du soir. Le premier ressemble à la plupart des livrets d’accueil.
Les pages du livret d’accueil prêtes à imprimer sont désormais incluses dans le Pack Airbnb Superhost, avec les panneaux imprimables et le tableur de l’hôte. Les huit sections ci-dessus et les règles de ton vous mèneront déjà aux neuf dixièmes du chemin si vous préférez écrire le vôtre.
Si vous avez un livret qui fonctionne bien, laissez un exemple en commentaire. Nous collectons des exemples pour le pack, avec le nom des hôtes cités.
Si écrire le vôtre à partir d’une page blanche vous pèse, notre modèle de livret d’accueil Airbnb reprend ces sections du livret en huit designs, avec la structure déjà en place à remplir.
FAQ
Les questions fréquentes, en bref
Que doit contenir un modèle de livret d’accueil Airbnb ?
Dois-je imprimer le livret d’accueil Airbnb ou simplement le mettre dans l’annonce ?
Quelle longueur doit avoir un livret d’accueil Airbnb ?
Quelle est l’erreur la plus fréquente dans un livret d’accueil ?
Dois-je mettre le règlement intérieur dans le modèle de livret d’accueil Airbnb ?
Si la vôtre n’est pas ci-dessus, laissez la question en commentaire et nous l’ajouterons.
Autres questions posées
